Вряд ли кто-то из тех, кто младше 25 лет,
помнит то время, когда слово сервис вызывало усмешку и Аркадий Райкин
веселил всю страну меткой сатирой о наших продавцах и вообще сфере
обслуживания. Ныне сложилась иная ситуация - по вине некомпетентности
продавцов, менеджеров и иного обслуживающего персонала, компании теряют
клиентов, а это деньги и с этим мириться никак нельзя. В борьбе с этим
внутренним врагом любой компании стройными рядами стали «тайные
покупатели».
Суть метода под таким экстравагантным названием в том, что в компанию
заказчика обращаются подготовленные, прошедшие обучение и инструктаж
«тайные покупатели». Они отвечают заказчику на те вопросы, которые его
интересуют в работе его компании с точки зрения именно самих клиентов
(уровень предоставляемого сервиса, качество работы с POS материалами и
т.п.). На основании работы «тайных покупателей» можно выработать
рекомендации по преодолению тех или иных проблемных зон в компании.
Типовая ошибка восприятия эффекта получаемого от метода, это вывод в
рамках «уволю всех, наберу новых» К сожалению это приводит лишь к тому,
что процесс ротации кадров становится закономерным. Некорректная работа
в сфере обслуживания или практически при любой работе с клиентом
кроется в недостаточном обучении персонала (отсутствии необходимых
навыков в работе с клиентом) или некомпетентности управляющего звена.
Проверки могут быть осуществлены не только с целью выявление «дыр в
собственном хозяйстве», но и с целью изучение конкурентного рынка. По
сути метод тайного покупателя применим для любой компании работающей в
сфере услуг и предоставлении товаров. Статистика
показывает, основная зона интересов заказчиков –это исследования в
области качества обслуживания клиентов (соответствующие разговорные
модули сюда входит не только достаточно грамотная речь, но и типовой
сценарий для работы с клиентом, работа с POS материалами, образцами и
т.п.) и внутренние стандарты компании (наличие бейджей, соответствие
униформы стандартам, порядок на рабочих столах и т.п). Реже заказчик
использует «тайных покупателей» как провокаторов, с целью вывить
выявить не честный на «руку» менеджмент, хотя такая практика существует.
Исходя из собственного опыта работы в этом проекте можно обозначит технологию:
1. Заказчик и компания, взявшая на себя ответственность провести услугу
«тайного покупателя» (в дальнейшем - компания) определяют рамки
исследования, уточняют типовую анкету под требования и пожелания
заказчика. Определяют сценарий, по которому тайные покупатели будут
осуществлять проверки.
2. Уточняется количество точек для проверок их местоположение и если необходимо время проверок.
3. На качество проверок и соответственно правильности выводов
сказывается количество проверок одного менеджера, продавца и т.п.
Оптимальное значение 2-3 проверки. Результаты проверок могут меняться в
связи, с какими либо внешними факторами (плохое настроение
проверяемого, загруженность клиентами и т.п.).
4. Проведение собственно самой акции «тайный покупатель».
5. Обработка анкет и комментариев «тайных покупателей».
6. Обработанные анкеты, обобщенные результаты, атак же рекомендации компании по улучшению работы компании передаются заказчику.
Цена проекта в целом зависит не только от количества точек для
проверки, но и специфики самих проверок (уникальность анкеты, особые
сценарии и т.п.) Проверка одной точки в среднем стоит порядка 100-200$.